Lo que debes saber acerca del coronavirus (COVID-19).

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PROPÓSITO Y DISPOSICIONES

El propósito de esta política es promover que el paciente realice los arreglos correspondientes para poder cumplir con su responsabilidad de asistir a sus citas previamente coordinadas y evitar incurrir en “No Show”.  Nuestra prioridad es continuar ofreciendo un servicio de alta calidad en el momento oportuno. Para esto, Salus preparó su política para aplicar un cargo o cobro por las siguientes razones:

  1.  Cambio, cancelación que no ocurra dentro de un espacio de 48 horas de antelación a su cita.
  2.  No haber asistido a su cita el día previamente programado “No Show”. No se aplicará el cargo o cobro a todo paciente/cliente que cambie o cancele su cita por los medios oficiales descritos en esta política, antes de 48 horas o se presente a su cita

Esta política nos permite utilizar mejor las citas disponibles para nuestros pacientes que necesiten atención médica. Maximizar el tiempo y recursos del proveedor de servicios de salud ayudará a cumplir con nuestra misión de proveer servicios de salud integrados, de fácil acceso y centrados en los pacientes/clientes.

DEFINICIONES

No Show: paciente que separa un espacio para ser atendido por un proveedor y no se presenta a su cita o se presenta en un horario posterior al coordinado y, por razones de disponibilidad, no puede ser atendido el mismo día. También se incurre en “No Show” al no haber notificación o aviso previo con un mínimo de 48 horas antes para propósitos de esta definición.

Cambio o Cancelación:  acción de remover o reprogramar el espacio o cita coordinada utilizando los medios aprobados en esta política.

Cargo o Cobro:  proceso aplicable de $25.00 dólares por concepto privadoa los pacientes/clientes basado en las disposiciones de la política “No Show”, que no cumplan con los acuerdos de la cita, o no cancelen o reprogramen con un mínimo de 48 horas antes de la misma.  

ALCANCE O APLICABILIDAD

Esta política aplica a todo paciente/cliente cualificado que coordine un servicio en cualquiera de nuestras clínicas Salus alrededor de la isla. Esta coordinación deberá ser por medio del Centro de Contacto o en las áreas de servicio autorizadas en cada facilidad. Al mismo tiempo, la política será aplicable a toda área de servicio clínico en Salus que requiera la coordinación de citas, áreas de radiología, dental, medicina general, medicina especializada y otros servicios profesiones aliadas a la salud. Esta política no aplicará al programa especial: Salus@Work, Examen Ejecutivo (Wellness), Servicios Preventivos y Team Based Care.

DISPOSICIONES DE LA POLÍTICA

  1. Todo paciente que no se presente a su cita, incurrirá en un cargo de “No-Show” por la cantidad de $25.00 dólares.
  2. El cargo/cobro tendrá que ser cubierto en la próxima visita con el proveedor, de no cubrirlo, no podrá llevar a cabo el encuentro con el proveedor, excepciones aplican. Esta política no será contraria en ninguna de sus partes a la carta de derechos del paciente Ley Num. 194 del año 2000.
    1. Los siguientes escenarios, tales como:
      1. Discusión de resultados de laboratorios alterados, pánicos o críticos
      2. Resultados o discusiones urgentes por concepto de tratamientos en nuestras facilidades; ejemplo: biopsias, urgencia dental, etc.
      3. Citas o encuentros de seguimiento urgentes solicitados bajo criterio clínico por el proveedor, quedan excluidos y deberá llevar a cabo su encuentro con el proveedor. No obstante, se deberá orientar al paciente de la importancia de asistir a sus citas y de saldar su balance antes de la siguiente cita. En todo momento el personal de la clínica podrá consultar los casos especiales con el Administrador, Gerencial, Médico consultor o Director Médico, bajo lo dispuesto en esta política.
  3. Dado el caso que el paciente no pueda presentarse a la cita o desee una reprogramación o cancelación, deberá notificarlo con un mínimo de 48 horas de anticipación, para efectuar los cambios correspondientes.
  4. Paciente que no pueda ser confirmado pero finalmente se presente a la cita programada no estará sujeto al cargo de $25.
  5. Para notificar cancelaciones o solicitar reprogramaciones, el paciente se podrá comunicar al 787-789-1996 o enviar un correo electrónico a cancelacioncita@saluspr.com con 48 horas de anticipación. Si utiliza el método de correo electrónico, el paciente deberá confirmar si desea cancelar o reprogramar, deberá escribir su nombre completo, números de teléfonos, servicio al cual estaba citado o al servicio que desea reprogramar e incluir el pueblo o nombre de la Clínica.
  6. TERMINACION RELACION MEDICO PACIENTE – Paciente que se ausente de sus citas en más de 3 ocasiones en incumplimiento con la política de No Show, dentro de un periodo de 12 meses, tomando en cuenta año calendario, se dará por terminada la relación médico paciente. Esto acorde a las disposiciones de la política terminación relación médico paciente. Este caso deberá ser consultado con el equipo clínico y de calidad de Salus.

EXCEPCIONES

  1. Reconocemos que existen situaciones extraordinarias para no presentarse a su cita luego de haber confirmado la misma. De ser el caso, el paciente deberá presentar evidencia al personal de registro, centro de contacto o a la administración de la clínica, según sea el escenario, para reconsideración de exoneración del cargo. Las excepciones, de haber alguna, deben ser documentadas y aprobadas por los administradores de la clínica o el Gerente de Facturación y Cobro.

RESPONSABILIDADES

I. Personal Gerencial:

El Gerente del Centro de Contacto (Contact Center), el Gerente de Facturación y Cobro, los Administradores de las Clínicas y el Supervisor de los oficiales de servicio, serán los principales encargados de revisar y asegurar el cumplimiento de esta política. Tanto el Gerente del Centro de Contacto y Gerente de Facturación serán los principales evaluadores de las excepciones mensuales que se ejecuten. El Gerente de Facturación y Cobro será responsable de preparar y orientar sobre la política para el manejo, excepciones, auditoría y recobro para esta línea de facturación.   

II. Personal de Salus:   

  1. Todo personal que coordine una cita debe asegurar lo siguiente:  

Es responsabilidad de la persona que coordine la cita informar al paciente o al representante autorizado del paciente la fecha, día y hora de ésta. Además, le notificará que debe presentarse al menos 15 minutos antes de la hora de su cita para completar el proceso de registro. También le notificará el protocolo a seguir o preparación previa a la visita (si alguna). Por último, le notificará al paciente sobre la política de “No Show”, proceso para reprogramación o cancelación y cargos por incurrir en la misma. Toda orientación tiene que ser documentada en el sistema de registro de citas (TRA) como evidencia que el paciente fue orientado.

  • Todo personal que confirme una cita debe asegurar lo siguiente:
  1. Durante el proceso de otorgación inicial o confirmación de citas, el representante confirmará con el paciente o representante del paciente la fecha, día y hora de la cita. Además, le notificará que debe presentarse al menos 15 minutos antes de la hora de su cita para completar el proceso de registro. También le notificará el protocolo a seguir o preparación previa a la visita (si alguna). Si en ese momento, el paciente solicita la cancelación o reprogramación de la misma, se debe proceder según solicitado y coordinando de acuerdo a la disponibilidad en el sistema de citas. Si el paciente confirma la misma, se le volverá a notificar sobre la política de “No Show”, proceso para reprogramación o cancelación y cargos por incurrir en la misma. Toda orientación tiene que ser documentada en el sistema de registro de citas (TRA) como evidencia que el paciente fue orientado.
  • Todo personal encargado de recalendarizar pacientes no show

Personal del Contact Center estará asignado a llamar a los pacientes que no se hayan presentado a su cita (no show) para volver a recalendarizar la misma. Se le recordara el cumplimiento con la política de No Show y la importancia de asistir a sus cuidados médicos para un cuidado efectivo de sus condiciones médicas.

  • Personal de Revenue Cycle (Al recibir al paciente)
  1. Al registrar los pacientes diariamente, debe validar que el paciente no tenga cargos pendientes por pagar. De tener alguno, debe cobrarlo antes de ser atendido por el proveedor.
    1. Se le requerirá la firma del Compromiso de Puntualidad y Cumplimiento con la Política “No Show” -asignado a coordinar citas, “Check-In” y “Check-Out” La misma deberá ser completada como dispone el proceso de compromiso de puntualidad.

1. Llegadas Tarde al horario de cita previamente coordinada

Si el paciente llega a la clínica posterior al horario de su cita, personal  de registro seguirá los siguientes pasos:

  • Verificara que la tardanza no es ocasionada por retrasos en los procesos de la clínica (ejemplo paciente que lleva 30 minutos esperando para ser atendido en registro).
  • Informará al paciente que esta tarde para su cita
  • Informará al paciente que estará verificando en que espacio se puede reubicar y hará las gestiones de ser necesario mediante intervención de su supervisor
  • Se informará al proveedor que uno de los pacientes esta tarde. Si por circunstancias especiales no se puede atender al paciente el           personal de registro hará la coordinación de su nueva cita lo antes          posible permitido por los calendarios de su médico.
  •  Personal de Revenue Cycle (Al finalizar el turno)Validar los citarios.Asegurar que todo paciente que se haya atendido con el proveedor se encuentre en estado registrado. Generar la línea de facturación en el expediente del paciente utilizando el código GACPA / MOD26, el cual tiene una tarifa de $25.00 y se le asigna al paciente en cargo privado. Al registrar los pacientes diariamente, debe validar que el paciente no tenga cargos pendientes por pagar. De tener alguno, debe cobrarlo antes de ser atendido por el proveedor.

III. Responsabilidades del Paciente y derechos relacionados:

  1. El paciente tendrá derecho a recibir toda la información adecuada y suficiente relativa a los mecanismos y procedimientos de recobro de costos y solución de disputas; y a los mecanismos y procedimientos de control de calidad y garantías de satisfacción de los pacientes, usuarios o consumidores de sus servicios.
  2. Los pacientes y sus familiares son responsables de hacer arreglos razonables para que las necesidades de la clínica, de otros pacientes, de la facultad médica, y de otros empleados no sean afectados por sus actuaciones particulares.
  3.  Los pacientes tienen la responsabilidad de cumplir con los procedimientos administrativos y operacionales de su proveedor de servicios de salud, Salus.
  4. Es responsabilidad del paciente coordinar sus citas durante días y horarios en los cuales no tenga inconvenientes para asistir.
  5. Es responsabilidad del paciente comunicarse 48 horas antes de su cita para solicitar una reprogramación o notificar la cancelación de esta.
  6. Es responsabilidad del paciente o familiar autorizado, solicitar y notificar cancelaciones o reprogramaciones bajo las disposiciones en esta política.
  7. Es responsabilidad del paciente, emitir el pago del cargo incurrido por concepto de “No Show” y otras disposiciones en esta política durante su próxima visita con el proveedor.

REVISIONES

Salus se reserva el derecho de revisar esta política en cualquier momento.  Los empleados serán notificados de las revisiones oportunamente por medio de nuestro portal y en reuniones de equipo documentadas.